友線熱線, 等到癡線

年初, 曾多次致電 “友線” 的客戶服務熱線, 想查問有關合約到期事宜. 雖然我記得合約期應該在今年年中便屆滿, 但是來個確定, 較心安. 可是, 每次都要等, 等, 等… 往往等十分八分鐘過後, 因別事忙而掛線, 不等喇.

今早再電, 決意要等到有人接聽為止, 結果, 等了三十分鐘有多, 才接通, 難道, 這是友線留客的技倆嗎? 使客人無法聯絡他們, 便不能取消?

當時, 滿肚火的我, 語氣不好的罵, “有冇攪錯, 你們是這樣對待客人嗎? 提供咩服務呀? 我等了超過三十分鐘了.” 男服務員說: “對不起! 我們正更新服務系統, 所有電話都接了來這熱線, 所以線路特別繁忙. 不是你一個客人要等呀”

吓! 理由既不充分, 而且視 “等” 為理所當然. 我沒有跟他再糾纏於 “等” 這話題, 我表明來意, 他亦幫我查明到期日, 但說 “系統更新” 無法幫我入機取消, 請我月底或六月頭再來電, 我便說: “唔係掛, 又要打這個電話, 又要等半個鐘.” 他便給我另一個電話和傳真了 “取消表格” 給我參考.

咁! 即係點… 我看過表格後, 發現在 “重要事項” 內, 有格叫 “參考編號” 和 “發出日期”, 要我謹記這些, 以便日後查詢之用. 我怎知參考編號是什麼? 發出日期是幾時? 我猜想, 這個應該係服務員接到客人取消的指示後, 輪了電腦而得來的, 再傳真予客人確認.

噢! 即係點? 我唔理三七二十一, 填好已知的資料, 傳真給他們, 再電他給我的那個電話, 等 等 等… 寂寞到夜深, 夜已漸消沉, 夜已漸昏暗… 十五分鐘後才有人接聽, 叫我不用填寫這些, 傳真過來便成, 自會有同事聯絡我.

今時今日咁嘅服務, 點留住客人呢! 怪不得, 友線要出奇招, 賺得幾多得幾多, 要求兩個月通知之外, 仲要推到下一期的結脹日才生效, 即分分鐘是兩個半月之後的事.